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    新春团拜会上为何反复提及“用户服务”?

    2018-02-24 22:08:19       来源:经济日报-中国经济网

    对于零售行业而言,狗年春节真正是“旺”字开头。

    据商务部2月21日公布的监测数据,除夕至正月初六(2月15日—21日),全国零售和餐饮企业实现销售额约9260亿元,比去年春节黄金周增长10.2%。对于中国最大的O2O零售企业苏宁而言,这个春节也是成绩喜人:2月15日—21日,苏宁易购全渠道增长87%,乡镇市场增长高达243%。

    这无疑是一个好兆头。在2月23日苏宁新春团拜会上,苏宁控股集团董事长张近东围绕八大产业发展、商品经营、用户体验等诸多方面进行了部署。其中,用户服务更成为张近东眼中2018年苏宁发展的重中之重,被反复提及。

    重新审视消费者:这是一个用户为王的时代

    “始终以用户经营为纽带,打通各个产业、贯穿各项业务,把用户作为苏宁统一的市场资源和社会财富,精耕细作用户、超值服务用户”,张近东在团拜会上指出,“零售应从商品销售向生活服务转变,要聚焦用户体验,持续优化产品和服务,让用户为产品叫绝、为服务称赞。”

    在过去相当长的时间里,厂商们拥有绝对的话语权,他们生产什么,销售商就卖什么,消费者就买什么,生产完全主导消费。但随着科技进步、生产效率的大幅提升,如今这一切已发生反转。当供大于求的同质化成为常态,消费升级背景下品质化、个性化的消费需求成为趋势,消费者开始占据主导地位,成为消费市场的核心。

    德勤全球消费业务零售行业合伙人VickyEng曾说:“我们活在由消费者积极主导的时代,这比以往任何时候都更明显,他们追求真实、新颖、便捷和创新。由此可见,我们正处在消费者主导的经济体中。”

    而放眼国内,不管是阿里的新零售,还是苏宁的智慧零售,都不约而同地提出要以消费者为核心。

    2018年,张近东对“用户”的关注并不是第一次。早在1月15日的春部会上,张近东就62次提及“用户”,34次提及“服务”。更直言“一定要超前、超出用户期待,宁可牺牲利润,也要保障用户体验”。

    显然,在张近东看来,未来的零售时代,谁能牢牢抓住用户就意味着谁可以在竞争中取胜。

    赢得用户:除了服务,还是服务

    美国南加州大学一位名叫伊丽莎白·科瑞德·霍凯特的公共政策教授曾对人们的消费层次分为三个阶段:实物消费阶段→炫耀性消费阶段→无形消费阶段。他认为,随着社会主体阶层收入水平的提升,炫耀性消费时代已经结束,无形消费时代来临:消费者既想要网上消费的便利和便宜的价格,又想要有品质的产品、体验和服务。而放眼中国市场,“无形消费”对应的无疑是“服务消费”的兴起。

    随着近几年中国“新中产”的崛起,90后、95后年轻人注重个性化、品质化、场景化的消费观念和消费需求正带来一场消费升级的大潮,服务消费正日渐成为消费主流。在中国国际贸易促进委员会研究院近日发布的《2018年中国消费市场发展报告》中就指出,创新型产品和服务消费是2018年消费结构升级的主要方向。各种创新型体验消费将成为全年消费增长的最重要引擎。

    “服务是苏宁唯一的产品”一直是苏宁恪守的至高原则,也是其业务布局的主旋律??梢钥吹?,近年来苏宁一方面通过应用最前沿的物联网和人工智能技术,不断“推陈出新”,对线下门店进行互联网化改造和重塑。不管是充满“黑科技”的苏宁无人店、各种场景服务应用尽有的苏宁易购云店,还是聚焦社区便民服务的苏宁小店等业态,都是在不断为用户带来最有科技感、场景化、以及最便捷的消费体验。

    苏宁易购无人biu店

    苏宁小店

    而另一方面,通过“苏宁V购”等精准化、个性化的营销服务,以及以旧换新、送装一体、春节物流不打烊等售后与物流服务,不断刷新着消费者的认知,将服务进行到极致。

    就在刚刚过去的春节期间,苏宁易购10万快递小哥坚守岗位,超过85%的订单在24小时内送达消费者手中,超过30000名售后工程师在358座城市为老百姓的家电保驾护航。

    未来零售:把握趋势,才能拥抱胜势

    《2018全球零售力量:转型变革,复兴之道》曾提出未来零售变革的四个趋势:培养一流的数字化能力、线上线下整合、打造独具特色的店内体验以及把握前沿技术、重塑零售内涵。

    苏宁发布智慧零售大开发战略

    对苏宁而言,无论是去年年底推出的智慧零售大开发战略还是2018年苏宁以极客精神、极物标准、极速状态“造极”,目标都在于坚持零售本质,以用户为核心,不断推动线上线下不同场景的融合,在新的技术和消费浪潮中,不断为用户带来品质化的消费服务,重新定义零售,在激烈的市场竞争中不断赢得用户的口碑。

    张近东曾说,要把趋势变为优势,并最终成为胜势。显然,苏宁正在实现着这一切。

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